Par Maxime MOREAU
Transcription de l’épisode :
Tu peux te présenter ?
Je m’appelle Maxime Moreau, je suis doctorant en science de gestion, je suis en 3eme année de thèse à l’Université d’Orléans, je suis rattaché au laboratoire Vallorem. Sous la direction de joseph Kaswengi
D’ailleurs je trouve que ça résonne un peu trop tu ne veux pas continuer notre conversation dehors ?
Comment t’es-tu dirigé vers le doctorat ?
A la fin mon année de M1 on m’a proposé et présenté la possibilité de rejoindre un master recherche en parallèle de mon master de marketing. On m’a aussi parlé de la possibilité de poursuite après le Master. Cela n’engagé à rien pour une possible continuation en doctorat, mais cela pouvait ouvrir cette porte si je rejoignais le master
Pourquoi avoir choisi ce sujet ?
Pour ce qui est de mon sujet d’étude, il a été relativement simple à trouver. En effet, la région dans laquelle nous sommes est riche, mais riche en quoi ? Riche en Patrimoine. Le territoire est truffé de lieux du patrimoine, notamment des châteaux, dont certains même classé au patrimoine mondial de l’UNESCO, comme Chambord, la vallée de la Loire ou Val de Loire est elle-même classé au patrimoine mondial de l’UNESCO. On est donc sur un sujet majeur pour la région (mais aussi d’un point de vue national évidement)
Ajouter à cela ma passion pour l’Histoire, cela été donc évident pour moi, il fallait que je travaille sur ce genre sujet.
En quoi consiste ton travail de recherche ?
Je travaille sur les points de contact, c-à-d les points, lieux où une organisation entre en contact avec le client, ça peut être par exemple un post sur les réseaux sociaux, un flyer, une pub à la radio etc… Et de voir qu’elle est leur impact sur l’expérience des clients. Dans mon cas vu que je traite les châteaux, les points de contact peuvent être les offices du tourisme (en amont de la visite), le jardinier du château (pendant la visite) et les avis que laisse les visiteurs sur leur visite (en aval de la visite).
Je vois que tu parles de l’avant et de l’après la visite, il y a une sorte de temporalité de ton travail ?
Oui il y a cette aspect, l’intérêt et une des plu valût de mon travail par rapport aux travaux précédent c’est aussi le lien avec cette temporalité du avant, pendant et après, le fait de traiter ces 3 temps de la visite est un des sujets de mon travail. Là où la majorité des travaux précédents ne vont se concentrer que sur un ou deux de ces moments.
Quelle importance de votre travail ?
Il y a selon moi un contexte, un contexte à mettre en avant c’est que la France est la 1ere destination touristique mondiale, et elle ne l’est pas par hasard, il a bien évidement la richesse de ses paysages, les montagnes, les plages et les campagnes, mais aussi sa gastronomie connu du monde entier. Et enfin il y a son patrimoine que sont ses châteaux et ses musées les plus connu étant le château de Versailles et le musée du Louvre.
Il faut savoir que les châteaux et musée, les châteaux, peut-être de façon plus importante, sont des lieux, sont des organisations qui ont des moyens limités, que ce soient des moyens financiers mais aussi humain et qu’importe que ces lieux soient publics ou priver, la problématique est la même.
Mais dans ces lieux du patrimoine il y en a énormément qui n’ont pas la chance d’avoir la renommée de ces grands noms, ce sont tous les châteaux et musées qui se trouve dans nos petites villes et villages, ils sont pour la plupart totalement inconnu du public, géant par rapport aux autres.
Un géant, c’est-à-dire ?
Hassan, tu sais combien il y a de visiteurs chaque année au château de Versailles ?
Non dis-moi ?
7 millions, Versailles 7 millions d’entrées par an c’est presque 85 fois la population de la ville de Versailles, c’est gigantesque
Effectivement c’est énorme, je suppose que ce n’est pas le cas pour tous les lieux
Non effectivement, c’est un cas unique
Pour donner un exemple, un château comme celui d’Amboise qui est aussi un château aussi extrêmement historique et connu et qui peut se rattacher à l’image de figures importantes comme celle de De Vinci tourne au tour de 400 000 visiteurs par an.
Ca veut donc dire que beaucoup de château sont à peine connu du grand publique
Effectivement, comme tu le dis Il y a une part importante de notre patrimoine qui n’est pas connu du plus grand nombre.
Il faut savoir que l’immense majorité des châteaux ne dépasse pas la barre des 100 000 visiteurs annuel.
Pour certains châteaux on parle même de seulement quelques milliers de visites par an. Pour donner un ordre d’idée ça donne seulement une dizaine de visites par jours, voir moins.
De plus tous les châteaux ne sont même ouverts au publique
Non effectivement une partie d’entre eux n’est pas ouvert au public. Et certains autres n’ouvrent qu’une petite partie de l’année, ce qui réduit encore plus le nombre de personne pouvant découvrir ces lieux.
Comment faire ?
Il faut donc que ces lieux puissent savoir comment attirer les visiteurs mais aussi leur proposer une expérience de façon la plus optimal possible, c’est-à-dire en regardant les leviers, et la façon dont les points de contacts impact cette expérience, afin que les moyens limités de ces lieux ne soient pas utilisés en vain ou dans des actions peu efficaces. Et le but de mon travail c’est ça.
En parlant de ton travail, qu’a-tu constater et comment le constate-tu ?
Pour ce qui est de ce que j’ai constaté, j’ai réalisé une étude qualitative auprès des responsable et gestionnaire de château sur leur vision de l’expérience visiteur et des points de contact qu’ils utilisent. Les résultats sont intéressants, aujourd’hui l’ensemble de ces lieux ont conscience de l’importance de la communication.
Par exemple, ils ont tous une présence sur les réseaux sociaux et s’efforcent de la maintenir un minimum, l’enjeux sur les points de contact est aussi relativement connu même si ce n’est pas forcément contextualisé pour eux et sont vu parfois comme des points indépendants les uns des autres.
Cette étude m’a permis de faire des hypothèses pour ma prochaine étude qui se tournera cette fois si vers les visiteurs eux même. L’objectif sera de voir quels sont les points de contact les plus pertinents pour eux et de comprendre l’importance des différents types d’expériences lors de la visite.
